مشتریان مدیرفا
ثبت سریع درخواست مشاوره برنامه ریزی و مدیریت تولید

ISO 10004:2018

Customer satisfaction

Guidelines for monitoring and measuring

ISO 10004 “رضایت مشتری” چیست؟

رضایت مشتری با شکاف بین انتظارات مشتری و درک مشتری از محصولی که توسط سازمان ارائه می شود تعیین می شود. برای دستیابی به رضایت مشتری، سازمان ابتدا باید نیازها و انتظارات مشتری را درک کند. این انتظارات ممکن است صریح یا ضمنی باشند یا به طور کامل بیان نشده باشند. انتظارات مشتری، همانطور که توسط سازمان درک می شود، پایه اولیه محصولی را تشکیل می دهد که متعاقباً برنامه ریزی و ارائه می شود. میزانی که محصول تحویل شده توسط مشتری برای برآورده کردن یا فراتر از انتظارات، میزان رضایت مشتری را تعیین می کند. مهم است که بین دیدگاه سازمان نسبت به کیفیت محصول تحویل شده و درک مشتری از محصول تحویل شده تمایز قائل شویم، زیرا این مورد است که بر رضایت مشتری حاکم است.

ISO 10004 راهنمايي در تعريف و اجراي فرآيندهاي نظارت و سنجش رضايت مشتري ارائه مي دهد. با شناسایی اطلاعات انتظارات و رضایت مشتری؛ جمع آوری داده های رضایت مشتری و نظارت بر رضایت مداوم آنها. و ارائه بازخورد برای بهبود رضایت مشتری

سری استاندارد بین المللی ISO 10000 می تواند توسط هر سازمانی صرف نظر از نوع، اندازه یا محصول مورد استفاده قرار گیرد.

مزایای اجرا و دریافت گواهینامه ISO 10004 “رضایت مشتری”

  1. حفظ مشتری
  2. اطلاعاتی در مورد انتظارات جدید به دست می آورید
  3. رفع شکایات
  4. روندها را شناسایی کنید و از این طریق علل شکایات را حذف کنید
  5. رویکرد مشتری مدار برای حل و فصل شکایات
  6. کارکنان را تشویق کنید تا مهارت های خود را در کار با مشتریان بهبود بخشند

برای تعقیب این هدف سازمان باید موارد ذیل را انجام دهد:

  • شناسایی انتظارات مشتری؛
  • جمع آوری داده های رضایت مشتری؛
  • تجزیه و تحلیل داده های رضایت مشتری؛
  • ارائه بازخورد برای بهبود رضایت مشتری؛
  • نظارت بر رضایت مشتری در حال انجام

برای چه سازمانی مرتبط است؟

ISO 10004 برای هر سازمانی که مایل است از انتظارات مشتری فراتر رود، مرتبط است، یک نیاز اساسی برای کسب‌وکارها در هر نوع و اندازه، خواه در بخش خصوصی، دولتی یا داوطلبانه باشند.

ISO 10004 مدیریت کیفیت – رضایت مشتری – دستورالعمل های نظارت و اندازه گیری

ISO 10004 راهنمایی در تعریف و اجرای فرآیندها برای نظارت و اندازه گیری رضایت مشتری ارائه می دهد. ISO 10004 برای استفاده توسط سازمان ها صرف نظر از نوع، اندازه یا محصول ارائه شده در نظر گرفته شده است. تمرکز ISO 10004 بر مشتریان خارج از سازمان است.

اشتراک در خبرنامه

آخرین مطالب را که چند بار در ماه ارسال شده در ایمیل خود دریافت کنید.