رفتارسازمان در بحران کرونا | همدلی با ذینفعان |بحران کرونا |کرونا |

مشتریان و کارمندان به همدلی شما احتیاج دارند.

مقدمه:

وقتی بحرانی به وجود می آید این اقدامات شرکت شما است که به مردم نشان می دهد آیا روابط شما با آنها واقعی و صادقانه است یا خیر .

در تعدادی  از کشور ها، بحران Covid19 بسیار آهسته تبدیل به یک چالش جدی شد سپس به یکباره همه چیز را تحت تاثیر قرار داد. با اینکه کرونا به عنوان یک چالش ایجاد شده خصوصیات یکسانی را با توجه به مشکلات و چالش های قبلی برای ما تداعی میکند اما همچنان یک بحران منحصربفرد به حساب می آید. ما مجبوریم در مقابله با این چالش راه حل ها و رویکرد های متفاوتی را اتخاذ کنیم که قبلا هیچ گاه به فکرمان هم خطور نکرده بوده است با این حال ما میتوانیم با توجه به تجربیات قبلی سریعا با چالش روبرو سازگار شویم.

روش های مواجه با بحران

هنگام مواجهه با بحرانی مانند کرونا ، ما اغلب از روش های زیر استفاده می کنیم تا به سازماندهی اقدامات در افق زمانی مختلف کمک کنیم.

  • اقدامات فوری :  اقدامات لازم برای بقای مشاغل ، تثبیت سازی و اطمینان بخشیدن به ذینفعان.
  • اقدامات پیش بینی شده : پیش بینی کردن نیازهای مشتری ، کارمند و بیزینس.
  • سرمایه گذاری در رابطه : سرمایه گذاری برای ایجاد ارزش آتی ، در روابط .
  • سرمایه گذاری های استراتژیک : ایجاد توانایی استقامت و ماندگاری.

و از آنجا که در وضعیت جدیدی به سر می بریم و همه چیز به سرعت در حال تغییر است ، ما باید فوری برای اصلاح روابط با مشتری و تصمیمات بازاریابی اقدام کنیم.

اما رفتار ما با این واقعیت جدید باید چگونه باشد ؟

عکس العمل سازمان ها به خسارات اجتماعی و اقتصادی ناشی از  Covid-19در مقابل اکثر مصرف کنندگان و کارمندان باید با همدلی بوده و همه واکنش های ریز و درشت زیر ذره بین باشد. اکثر آنها مراحل مختلف احساساتی که به دلیل از دست دادن ، بوجود آمده است را تجربه می کنند که 5 مرحله زیر را شامل میشود :

 

  • شوک ، انکار
  • خشم
  • چانه زدن (مقاومت)
  • افسردگی ، تأمل ، تنهایی
  • پذیرش ، امید

 

چالشی که برای همه ما وجود دارد این است که افراد مختلف در نقاط مختلف جهان در این طیف قرار میگیرند . فهمیدن اینکه در این فرآیند چه کسی در چه مرحله ای ممکن است باشد، مشکل است.شما به طور حتم مشتریان را در تمام مراحل مختلف در نظر می گیرید ، اما مشکل آنجاست که ممکن است مشتریِ خود را در مرحله ای در نظر بگیرید که اشتباه است و این میتواند بسیار خطرناک باشد.

انجمن‌ها، شرکت‌ها و افراد، چالش ها را به روش‌های مختلف و در زمان‌های مختلف تجربه می‌کنند. در ایالات‌متحده، تا ۱۸ مارس -یک هفته پس از اینکه بحران ایتالیا وخیم شد- چند روز پس از لغو انتخابات اولیه، برخی از شهروندان در ارتباط با قرنطینه واکنش منفی نشان دادند ، و برخی دیگر به سادگی این وضعیت را پذیرفته و تلاش می‌کردند تا به برنامه عمل کنند. به عبارت دیگر، در حالی که برخی هنوز در مرحله اول بودند، سایرین وارد مرحله چهارم شدند.

اقدامات لازم

  • از ایجاد فرضیات در مورد وضعیت روحی / عاطفی مشتریان و کارمندان خودداری کنید.
  • به آنها فرصت دهید تا خودشان به شما سیگنال دهند که در چه مرحله ای قرار دارند.
  • با همدلی گوش کنید.
  • ارتباطات و اقدامات به وضعیت احساسی ذینفعان را به بهترین شکل ممکن تنظیم کنید – روی کاهش اضطراب آنها ، کاهش احساس خطر به آن‌ها کمک می‌کنید تا احساس کنند که شرکت شما در کنار آنهاست.
  • بهترین، بزرگ‌ترین و مشتریان شما ممکن است توانایی دسترسی به یک به یک انسانها را داشته باشند، به صورت پیش فرض هیچ گاه ایمیل‌های عمومی یا نظر سنجی را ارسال نکنید و یا در مورد روابط مهم که باید با یک تماس شخصی جابجا شود قصور نکنید ( مخصوصا برای business-to-business commercial و high-net-worth financial services businesses  مهم است )

تنظیم سازی ماهیت رابطه

اقدامات و لحن شما با مشتریان می بایست منعکس کننده ماهیت رابطه شما با آنها باشد. در این لحظه ممکن است نقشی را که برای مشتریان خود بازی می کنید در دسته های زیر در نظر بگیرید.

ملزومات

تجهیزات برقی ، تجهیزات صنعتی ، فروش مواد اولیه ، بانک ، فروشگاه های مواد غذایی ، ارتباطات از راه دور ، فیلم و سرگرمی ، داروسازی ، مراقبت های بهداشتی

نیاز شدید به اطمینان، امنیت و راحتی

اقدامات و ارتباطات باید نشانگر استحکام ، ثبات ، امنیت و دلایل اطمینان از اینکه سرویس در طول بحران ادامه خواهد داشت را دارا باشدبه دنبال فرصت هایی برای نشان دادن پایایی و امنیت از طریق اقدامات باشید.

برای کمک به مشتریان در یک مسایل هزینه ای ، حتی هزار تومان  اضافی را در نظر بگیرید برای مثال، چک رایگان Wi – Fi در خانه، تماس‌های کنفرانس رایگان، تخفیف در تحویل خواربار و غیره

فروشندگان محلی و خدماتی که مشتریان با آنها روابط شخصی دارند

تهیه کننده قطعات محلی ، سالن بدنسازی ، رستوران (favorites) ، خشک شویی ، آرایشگاه ، کافه

  •  به طور کلی, مشتریان می‌خواهند از دایره درونی خود فراتر بروند.
  •  توضیح دهید که چگونه می خواهید بحران را اداره کنید.
  •  ایجاد فرصت‌های مناسب برای پشتیبانی از شما به روش‌های جدید (برای مثال, رستوران‌های خوب و با هزینه کم‌تر)
  •  راه هایی برای ارتباط برقرار کردن را بیایبد که احساس واقعی بودن و همدلی را به آنها انتقال دهد.

 

فروشگاه‌های محلی: حمایت از جامعه

فروشگاه‌های لباس محلی، رستوران‌های محلی، فروشندگان محلی تجاری

  •  پیامدهای مشابه فروشندگان محلی و خدماتی که مشتریان با آنها روابط شخصی دارند.
  • بسیاری از مشتریان می خواهند از تجار کوچک محلی حمایت کنند.
     

فروشگاه‌های زنجیره‌ای غیرضروری و خدماتی

استارباکس

ارتباطات را در طول بحران اولیه به حداقل مطلق محدود کنید

  •  گشتن به دنبال راه‌هایی برای تامین حمایت از مشتریان به روش‌های جدید
  •  از معرفی خود به عنوان خود خواه یا رفتار فرصت طلبانه یا تبلیغاتی خودداری کنید
  •  تضمین سطوح بالای خدمت برای ضروریات مانند تعمیر گوشی‌های هوشمند


برخی نگرانی‌های عملی و تاکتیکی برای پرداختن به این مساله

تعدادی از مسائل در مراحل اولیه بحران پدیدار شده‌اند.

آیا ما باید به جمع‌آوری اطلاعات به طور خالص ادامه دهیم؟

مشتریان در حال حاضر با ایمیل Covid-19 بمباران می‌شوند.

  •  درخواست‌های بازخورد ممکن است به گونه‌ای باشد که فاقد همدلی یا درک باشد.
  •  پاسخ به درخواست ما برای بازخورد آخرین چیزی است که ما در طی یک بحران انتظار داریم.

از جستجوی بازخورد مشتری خودداری کنید ، اما مطمئن شوید که پیام ها و سوالات به درحا چک شدن هستند. اگر نمی توانید این امر را تضمین کنید ، منطقی است که به طور خلاصه یک روند بازخورد امتیاز خالص تبلیغی را برگزینید

بیش از هر زمان دیگری, تنها در صورتی درخواست بازخورد کنید که بتوانید به طور فعال با هر مشتری که بازخورد آن را دارید پی‌گیری کنید.

توجه ویژه‌ای به روندها توسط محل داشته باشید. با توجه به اینکه ما در بحران هستیم, بازخورد از مناطق بسیار متاثر می‌تواند به شما در آمادگی در جغرافیای دیگر کمک کند.

برای دو هفته آینده, از سیستم بازخورد به گونه ای استفاده کنید که مشتریان بتوانند به شما ارسال و درخواست کمک کنند . اکنون زمان تمرکز بر روی نمرات نیست بلکه بر روی حمایت رابطه و واکنش سریع است. وقتی یک هنجار جدید ایجاد کردیم, امتیاز را در نظر بگیرید.

توجه ویژه‌ای به رسانه‌های اجتماعی، مشاهدات کارمندان و دیگر سیگنال‌های غیر رسمی کنید.

بازخورد مشتری عملیاتی می‌تواند به عنوان یک شاخص هشدار دهنده عمل کند در صورتی که اقدامات، سیاست‌ها یا اجرا آنطور که انتظار می‌رود در نظر گرفته نشود. به عنوان مثال، این موضوع برای تطبیق ارزش و سازگاری اجرا ساخته‌شده برای تداوم کسب‌وکار و یا انطباق با محیط اجتماعی مورد استفاده قرار می‌گیرد.

احتیاط: برای بازبینی فراوانی درخواست بازخورد, محرک‌ها و دعوتنامه ها مهم هستند. ریسک بالایی خوهد داشت که محرک‌ها, دعوت و حتی عبارات پرسشنامه در یک لحظه ای از نظر آنها غیر واقعی باشد.

آیا باید همین حالا به جمع آوری بازخورد کارمندان ادامه دهیم؟

  •  کارمندان بسیار آواره شده اند.
  •  سطح استرس بالا است.
  •  چرا وظایف دیگری به کارمندان داده شود؟
  • ما قبلاً می‌دانستیم که آن‌ها استرس دارند؛ ما نیازی به یک امتیاز برای گفتن این موضوع نداریم.

ما به شدت توصیه می‌کنیم که به جمع‌آوری بازخورد کارمند ادامه دهیم. در حال حاضر مهم‌ترین زمان برای دادن راهی به کارمندان خود برای بیان نیازها و نگرانی‌های آن‌ها است.

به کارکنان یک راه برای مطرح کردن سوالات و یا مسائل بدون شناسایی خود بدهید تا آن‌ها بتوانند بازخورد و پیشنهادها خود را بدون ترس از مجازات ارائه دهند. علاوه بر این, گزینه‌های دیگر برای گوش دادن کارمند (برای مثال, هیات‌های اظهار نظر داخلی, جلسات تالار شهر مجازی که شامل کارمند Q & A, ورودی و غیره) هستند را بررسی کنید. پی‌گیری صریح و سریع بازخورد کارمندان به نیروی کار شما در زمانی که نیاز به اطمینان دارند, اطمینان می‌دهد.


آیا باید به نگه داشتن موانع ادامه دهیم؟

  •  بدیهی است که هم اکنون جلسات چهره به چهره نمی تواند اتفاق بیفتد.
  • اهمیت موضوع آنقدر بالا هست که این کار یک فعالیت اختیاری است که باید برای مدت نامحدود در نظر گرفته شود.
  •  ما نگران این هستیم که اینها فقط جلسات دست و پا گیر و باعث تضعیف روحیه شوند

در اغلب موارد، شما باید تلاش کنید که ارتباط کارمند خود را ادامه دهید. کارمندانی که از خانه کار می‌کنند، خطر احساس انزوا را برای خود اداره می‌کنند. ارتباطها می‌توانند یک روش کارآمد و موثر را ارایه دهند تا به کارمندان راهی برای کمک به یکدیگر از طریق به اشتراک گذاری تکنیک‌ها و همچنین نشان دادن مراقبت از یکدیگر و ایجاد روابط ارائه دهند.

البته، گروه‌های مختلف نیازهای متفاوتی دارند و ممکن است در حال حاضر راه‌های دیگری برای دستیابی به اهداف اشتراک تجربه و رفاقت ایجاد شود.

 

آیا باید به اجرای تماسهای پیگیری ادامه دهیم؟

  • مشتریان نمی‌خواهند الان از ما بشنوند.
  • ما ظرفیت کافی برای پی‌گیری تماس‌های پی‌گیری نداریم.

ما به شدت توصیه می‌کنیم پی‌گیری تماس‌ها را ادامه دهیم، اما با تغییرات قابل‌توجه. معیارهای پی‌گیری باید دوباره بررسی شوند.

ظرفیت پی‌گیری یک مساله قانونی و واقعی است. استفاده از کارمندانی را در نظر بگیرید که از خانه به عنوان ظرفیت بیشتر کار می‌کنند، به خصوص خرده‌فروشی و دیگر کسانی که در حال حاضر به طور جدی کنار گذاشته می‌شوند (توجه داشته باشید که آن‌ها به ابزارها و آموزش برای پشتیبانی از اقدامات پی‌گیری و تشدید جنگ نیاز دارند).

این بهترین راه برای نشان دادن دلسوزی و همدردی برای مشتریانی است که بازخورد می‌دهند.

آیا باید طرح های تشویقی فروش یا مشتری خود را تغییر دهیم؟

  •  مشوق های موجود برای زمان دیگری ایجاد شده اند.
  •  به هیچ وجه کارمندان ما انتظارات از سازمان را در این شرایط نمی بینند.

اکنون نه زمان مناسب برای ایجاد یک طرح تشویقی جدید و نه تغییر مبنای جبران خسارت است. در عوض ، با اصول و اهداف ساده و واضح ارتباط برقرار کنید و همچنین راه هایی که کارکنان می توانند خودشان را برنامه ریزی کنند

در صورت امکان برنامه های موجود را به حالت تعلیق درآورید و به کارکنان اطمینان دهید که به طور عادلانه جبران می شود. همچنین به آنها اطمینان دهید که به محض وقوع بحران فوری ، طرح جبران خسارت و تشویق مجدداً مورد بررسی قرار می گیرد و پهنای باند برای رسیدگی به این موضوع وجود دارد.

آیا ما باید تمام هزینه‌های بازاریابی را متوقف کنیم؟

مشتریان در حال حاضر توجهی به بازاریابی یا بازاریابی ایمیلی نمی‌کنند.

برنامه ما شامل مخارج در رسانه‌ها و مکان‌هایی است که منطقی نیست نمیشود

نه ، توجه به تعهداتی که در حال حاضر وجود دارد غیر عملی است و به شما کمک نمی کند. اگر شما انعطاف پذیری در تغییر هزینه برای منعکس کردن جلب توجه را دارید – به عنوان مثال ، در حال حاضر تعداد زیادی بازدید در سایت های خبری وجود دارد – این کار را انجام دهید

رفتار مشتری قبلاً به طرز چشمگیری تغییر کرده است و این روند ادامه خواهد یافت. هنوز مشخص نیست که چطور میزان مصرف رسانه و سایر فرصتهای مواجهه در طی چند ماه آینده تکامل می یابد.

شما باید فورا تمام مخارج، ترکیبی و غیره را دوباره بررسی کنید. شانس شما خوب است که می‌خواهید هزینه‌های جدیدی را به شیوه‌ای بسیار متفاوت از آنچه در ابتدا برنامه‌ریزی کرده بودید، گسترش دهید.

پایش معیارهای ردیابی را به دقت بررسی کرده و رونده‌ای در حال ظهور را مشاهده کنید.

چگونه باید پیغام‌های بازاریابی خود را تغییر دهیم؟

ما همه با تغییرات جزیی یک پیام از طیف وسیعی از شرکت‌ها بمباران می‌شویم.

  •  من پیام‌های بازاریابی در مورد لباس‌های رقص و رویداده‌ای فروش بهار دریافت می‌کنم؛ واضح است که آن‌ها الان اشتباه می‌کنند.
  •  به نظر می‌رسد که در این زمان از بحران ندیدن و نشنیدن تبلیغات است

به طور فوری تمام تبلیغات موجود و برنامه‌های بازاریابی مستقیم و ارتباطات را بررسی مجدد کنید، به خصوص با دیدگاه حذف هر چیزی که به عنوان لحن ناشنوا در نظر گرفته شود مقابله کنید.

از  فرصت‌طلبی، اجتناب کنید. این یک زمان برای هدایت خودکار بازاریابی دیجیتال نیست.
تا جایی که ممکن است بر روی نحوه حمایت از مشتریان و جامعه تمرکز کنید. مشتریان دوباره شروع به خرید می‌کنند و احتمالا زودتر از همه ی ما متوجه شرایط می‌شوند.

پیام‌ها و ارتباطات مناسب با ویژگی‌های رابطه و موقعیت برند در زندگی مشتری را انتخاب کنید و به تفاوت‌های منطقه‌ای توجه کنید، چرا که برخی مناطق کاملا متفاوت از بقیه هستند.

خود را برای دوره پست کرایسیس آماده کنید. زمانی که نرمال جدید شروع به حل شدن می‌کند، عادات و ترجیحات خرید در اغلب موارد به طور چشمگیری تغییر خواهند کرد.

آیا این بحران فرصتی برای ایجاد روابط قوی‌تر با مشتریان ماست

  •  وقتی مشتریان بیش‌ترین نیاز را دارند, وقتی ما واقعاً می‌توانیم تفاوت ایجاد کنیم.
  •  ما برای ارائه پشتیبانی واقعی از نظر برخی از مشتریان خود منحصر به فرد هستیم.

این بحران، در واقع، ممکن است فرصت‌هایی برای تقویت روابط با مشتریان ایجاد کند، اما تنها در نتیجه مراقبت و حمایت حقیقی است. بنابراین شرکت‌ها باید به دنبال راه‌هایی برای افزودن ارزش واقعی به مشتریان، نشان دادن حمایت واقعی و بیان همدلی حقیقی باشند. به احتمال زیاد عدم خلوص نیت در رفتار به سرعت شناسایی و به شدت ایجاد ضرر خواهد کرد

اکنون زمان خوبی است تا مهم‌ترین بخش‌های مشتریان را شناسایی کنیم (براساس مدل‌های ارزش زندگی( فعلی و آتی)و شروع به توسعه و اقدامات دیگر برای پشتیبانی از آن‌ها کنیم. در برخی موارد، شرکت‌ها منابعی دارند که بی‌کار یا فعال هستند؛ اقدام به بررسی قرار دادن شان برای استفاده از آنها به ارائه ارزش افزوده به بهترین مشتریان خود کنید

“Signature actions”

اقدامات نمادین که به وضوح به نفع مشتریان (یا کارمندان) است میتوانند پیام آور اعتماد و وفاداری مشتری باشد

این چالش بهترین زمان برای کشف راه های بالا رفتن از هرم موفقیت است است.

0 پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟
در گفتگو ها شرکت کنید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.