استاندارد ایزو 20000
فهرست مطالب
شما با مشاوره اخذ استاندارد ایزو 20000 می توانید یک سیستم مدیریت خدمات و تکنولوژی اطلاعات دقیق و بی نقص را در سازمان خود پیاده سازی کنید .
این سند الزامات یک سازمان را برای ایجاد، پیاده سازی، نگهداری و بهبود مستمر یک سیستم مدیریت خدمات ( service management system ) مشخص می کند.
آخرین ورژن از این استاندارد در سال 2018 توسط سازمان جهانی استاندارد بازنگری و منتشر شده است .
الزامات مشخص شده در این سند شامل برنامه ریزی، طراحی، انتقال، ارائه و بهبود خدمات برای برآوردن نیازهای خدمات و ارائه ارزش می باشد.
عبارت “سرویس” همانطور که در این سند استفاده می شود به خدمت یا خدماتی در محدوده سیستم مدیریت خدمات اشاره دارد.
اصطلاح “سازمان” همانطور که در این سند به کار می رود به سازمانی در محدوده سیستم مدیریت خدمات اشاره دارد که خدمات را مدیریت و به مشتریان ارائه می دهد.
سازمان در محدوده سیستم مدیریت خدمات می تواند بخشی از یک سازمان بزرگتر باشد.
یک سازمان یا بخشی از یک سازمان که خدمت یا خدماتی را به مشتریان داخلی یا خارجی مدیریت و ارائه می کند، می تواند به عنوان ارائه دهنده خدمات نیز شناخته شود.
هرگونه استفاده از اصطلاحات “خدمات” یا “سازمان” با هدفی متفاوت به وضوح در این سند مشخص شده است. استاندارد ISO20000 متدولوژی و چارچوبی را در اختیار شما قرار می دهد تا به شما در مدیریت ITSM کمک کند.
مزایای پیاده سازی استاندارد ایزو 20000
-استاندارد ایزو 20000 یک استاندارد مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (IT service management) است که تضمین می‌کند فرآیندهای ITSM سازمان با بهترین روش های بین‌المللی و همچنین نیازهای خود سازمان همسو هستند.
-افزایش توانایی پاسخگویی به نیازهای مشتری
-ایجاد مزیت رقابتی
-افزایش اثربخشی و ایجاد فرهنگ بهبود مستمر در سازمان
سازمان هایی که ISO 20000 را اجرا می کنند می توانند موارد زیر را در سازمان خود محقق سازند:
-نشان دادن قابلیت اطمینان و کیفیت بالای خدمات
-اطمینان به مشتریان خدمات مورد نیاز آنها ارائه خواهد شد.
-کاهش هزینه های انطباق با بسیاری از مقررات
-بکارگیری شیوه های ITIL برای بهینه سازی منابع و فرآیند ها
گام های پیاده سازی استاندارد ایزو 20000
1) دریافت پشتیبانی مدیریت ارشد
از آنجا که برای پیاده سازی این استاندارد به حمایت مالی و غیر مالی مدیریت ارشد سازمان نیاز دارید ، در صورتی که آنها از این برنامه اطلاع نداشته باشند و پشتیبانی نکنند در ادامه پیاده سازی به مشکل خواهید خورد .
2) تجزیه و تحلیل اولیه
بسیار توصیه می شود که یک تجزیه و تحلیل اولیه انجام دهید و سیستم مدیریت موجود خود را در برابر الزامات استاندارد ایزو 20000 بررسی کنید .
حدودا در تمام سازمان ها مدیریت حوادث در حال انجام است چه با اخذ گواهینامه ایزو و چه بدون آن ، ولی اگر شما متقاضی دریافت این گواهینامه برای سازمان خود هستید باید با بررسی اولیه بدانید که چه فرایند هایی باید اصلاح شوند یا به وجود بیایند تا سیستم مدیریت شما منطبق با بندهای درج شده در استاندارد ایزو 20000 باشد.
با انجام این مرحله مدت زمان اجرای پروژه را کوتاه و تا حدی منابع مالی و غیر مالی سازمان را ذخیره خواهید کرد .
3)دامنه کاربرد استاندارد ایزو 20000
این مرحله ای است که باید پایه های سیستم مدیریت خدمات خود را تنظیم کنید و جهت تمام فعالیت های بعدی را مشخص کنید.
بنابراین در این مرحله دامنه و خط مشی سیستم مدیریت خدمات را مشخص می کنید.
عوامل زیر باید هنگام تعریف دامنه در نظر گرفته شوند:
-موقعیت جغرافیایی که خدمات را از آنجا ارائه می دهید (موقعیت مشتری)
-فناوری مورد استفاده برای ارائه خدمات
فراتر از این الزامات، هنگام تعریف محدوده سیستم مدیریت خدمات خود باید موارد زیر را در نظر بگیرید:
-کدام واحد سازمانی خدمات ارائه می دهد
-کدام سرویس‌ها را ارائه می‌دهید، و کدامیک در محدوده سیستم مدیریت خدمات گنجانده می‌شوند (به عنوان مثال، سازمان های کوچک‌تر همه خدمات را شامل می‌شوند)
-سایر طرف هایی که در ارائه خدمات مشارکت دارند
4) اجرای روش هایی برای پشتیبانی
اینها روش های اجرایی «غیرمولد» هستند، یعنی روش های اجرایی ای که در عملیات روزانه سیستم مدیریت خدمات های شما نقشی ندارند، اما تأثیر غیرمستقیم روی آنها دارند.
به عنوان مثال، روش اجرایی برای کنترل مدارک و سوابق، روش اجرایی ممیزی داخلی، روش اجرایی ارتباطات و غیره.
5)اجرای مستندات فرایند و عملکرد
مستندات فرآیند / عملکرد را ایجاد کنید .
مراحل قبلی برای راه اندازی سیستم مدیریت استفاده شد . اکنون باید تمام فرآیند های مورد نیاز استاندارد را اضافه کنید .
6) پیاده سازی فرآیند ها
در این مرحله تئوری های مراحل پیش وارد فاز عملی می شوند علاوه بر مستندات فرایندی مهارت های مدیریتی مدیران ارشد و سایر ارکان سازمان نیز می تواند نقش موثری را در این مرحله ایفا کند .
7) اجرای برنامه های آموزشی و آگاهی بخشی
این مهم است که همه افراد درگیر در سیستم مدیریت خدمات از وظایف خود آگاه باشند و درک یکسانی (در مورد هدف، به عنوان مثال، اهداف فرآیند ها) از سیستم مدیریت خدمات داشته باشند و “به یک زبان مشترک صحبت کنند”
8) اجرای سیستم
سیستم مدیریت خدمات را اجرا کنید .
مهارت های مدیریتی شما (یا شخصی که مدیر سیستم مدیریت خدمات است) نه تنها در حین اجرا، بلکه پس از آن نیز مهم است.
به یاد داشته باشید، هنگامی که سیستم مدیریت خدمات را پیاده سازی کردید، این سیستم از خدمات فناوری اطلاعات مورد استفاده مشتریان شما پشتیبانی می کند.
9) مفهوم بهبود مستمر خدمات را ایجاد کنید
با وجود بهترین برنامه ریزی ها و بهترین استراتژی ها هر برنامه ای نیازمند بازنگری و بهبود مستمر می باشد و این بهبود مستمر می تواند رضایتمندی را طی مدت طولانی فراهم کند و مشکلات احتمالی را برطرف سازد ، عملکرد سیستم مدیریت خدمات را بهبود بخشد و رضایتمندی مشتریان را افزایش دهد.
10)ممیزی داخلی
این مرحله به شما می گوید تا چه حد در انجام کار ها خوب عمل کردید و تا چه حد این فرایند ها موثر بوده است هدف از این کار این است که شما بدانید قبل از ممیزی نهایی چه اقداماتی باید صورت گیرد که شما یک سیستم بی نقص داشته باشید .
11)بازنگری مدیریت
یکی از مراحل اجباری و در واقع نتیجه گیری شما از پروژه اجرایی
ارتباط استاندارد ایزو 20000 با سایر استانداردها
استاندارد ایزو 9001 می تواند با این استاندارد رابطه مستقیم داشته باشد و قطعا پیاده سازی یکی از این دو در پیاده سازی و کیفیت اجرای دیگری کمک شایانی می کند .
پیاده سازی این استاندارد ها می توان مسیر پیاده سازی سایر استاندارد ها نیز هموار کرد . همانطور که می دانید استاندارد ایزو 9001 استانداردی جهت پیاده سازی سیستم مدیریت کیفیت در سازمان می باشد و هنگامی که شما در حوزه خدمات بتوانید سیستم مدیریت خدمات با کارایی بالا داشته باشید کیفیت سازمان و فرایند ها را نیز تقویت می کنید و این مورد به هر سازمانی پیشنهاد می شود.
پیروی از الزاماتی که در این استاندارد بیان می شود می تواند به سازمان شما کمک کند که سیستم مدیریت خدمات قدرت مندی بسازید و بتوانید کیفیت فعالیت سیستم مدیریت کیفیت و سایر بخش های سازمان را افزایش دهید .
لذا در صورت بروز ابهام ، سوال یا نیاز به دریافت مشاوره با همکاران ما در مدیرفا تماس حاصل فرمایید.
