مشاوره اخذ استاندارد ایزو 20000

مشاور ایزو

استاندارد ایزو 10002

سیستم مدیریت شکایت مشتری

شما با مشاوره اخذ استاندارد ایزو 10002 می توانید مدیریت شکایات مشتریان را تقویت کنید و از این فرصت برای بهبود سیستم مدیریت کیفیت و اعتبار سازمان استفاده کنید.

این سند که در سال 2018 توسط سازمان ایزو منتشر شده است دستورالعمل هایی را برای فرآیند رسیدگی به شکایات مربوط به محصولات و خدمات در یک سازمان، از جمله برنامه ریزی، طراحی، توسعه، بهره برداری، نگهداری و بهبود ارائه می دهد.

فرآیند رسیدگی به شکایات شرح داده شده برای استفاده به عنوان یکی از فرآیندهای یک سیستم مدیریت کیفیت کلی مناسب است.

در شرایط رقابتی امروز ، نوآوری های محصول و خدمات در حال تعریف مجدد و رسیدن به سطح بالایی از عملکرد هستند. یک سیستم خوب برای جلب رضایت مشتری یکی از نیازهای اساسی در مشاغل موفق در هنگام مدیریت نیازهای مشتریان ، محافظت و بقای نام تجاری یک سازمان است.

استاندارد رضایت مشتری ایزو 10002 به سازمان ها کمک می کند تا به نحوی موفقیت آمیز با مشتریانشان و شکایات آنها نقاط ضعف این فرایند را شناسایی ، مدیریت و درک کنند.

با مدیریت موثر شکایات می توانید مشتریان ناراضی را به فرصت های مثبت تجاری تبدیل کنید. مشتریان رضایتمند بهترین سفیران شما هستند.

این استاندارد نیازهای اصلی سازمان شما را برای رسیدگی موفقیت آمیز به شکایات مشتری را مشخص می کند و شامل کنترل های مدیریتی شکایت برای کمک به شما در رفع نارضایتی مشتری در تجارت و کسب و کار شما می باشد.

استاندارد خطوط راهنمای ایزو 10002 ، استانداردی است برای راهنمایی سازمان در جهت رسیدگی به عدم انطباق ها برای افزایش رضایت مشتری.

این سند خطوط راهنمایی را ارائه می دهد برای رسیدگی به فرایند های عدم انطباق مربوط به محصولات و خدمات در یک سازمان شامل برنامه ریزی ، طراحی ، توسعه و عملیات ، نگهداری و بهبود.

روند رسیدگی به شکایات شرح داده شده در این استاندارد ، برای استفاده به عنوان یکی از فرآیندهای یک سیستم مدیریت کیفیت کلی مناسب است.

توجه شود که در طول این سند اصطلاحات مربوط به محصول و خدمات به خروجی های یک سازمان اشاره دارد که توسط مشتری ملزوم یا تعیین شده.

این سند صرف نظر از نوع یا اندازه سازمان یا محصولات و خدمات ارائه شده توسط هر سازمان در نظر گرفته شده است. همچنین برای استفاده توسط سازمان ها در همه بخش ها در نظر گرفته شده است.

موارد پیاده سازی استاندارد ایزو 10002

این سند جنبه های مختلف رسیدگی به شکایت را نشان می دهد:

1) ارتقاء رضایت مشتری با ایجاد یک محیط متمرکز بر مشتری که برای بازخورد (از جمله شکایات) ، رفع هرگونه شکایت دریافت شده ، و ارتقاء توانایی سازمان در بهبود محصولات و خدمات خود از جمله خدمات به مشتری ، باز باشد.

2) مشارکت و تعهد مدیریت برتر از طریق کسب و به کارگیری منابع ، از جمله آموزش پرسنل.

3) شناخت و رفع نیازها و انتظارات شاکیان

4) ایجاد یک فرایند قابل دسترس برای شنیده شدن شکایات ایشان بطور آسان و کارا

5) تجزیه و تحلیل و ارزیابی شکایات به منظور ارتقاء کیفیت محصولات و خدمات از جمله خدمات به مشتریان

6) بازرسی روند رسیدگی به شکایات

7) بررسی اثربخشی و کارایی روند رسیدگی به شکایات

گام های پیاده سازی استاندارد ایزو 10002

1)بررسی اولیه

در اولین مرحله باید سازمان مورد نظر را مورد بررسی قرار داد باید تمامی فرایند ها را از لحاظ حجم آن بررسی کرد . شناخت سازمانی که میخواهیم در آن استاندارد را پیاده کنیم و پیدا کردن مشکلات احتمالی و نقاط بهبود از اولین اقداماتی می باشد که باید انجام دهیم.

2)آموزش پرسنل 

مطلع کردن پرسنل از اقداماتی که طی پیاده سازی این استاندارد صورت می پذیرد یکی دیگر از مراحل پیاده سازی می باشد و همینطور باید برای فرایند هایی که در سازمان انجام می شود روش درستی معین شود و همینطور شرح وظایف معینی برای پرسنل سازمان تعیین شود .

3)مستند سازی

باید در این مرحله تمامی فرم های موجود و روش های مورد استفاده در فرایند های سازمان طبق آخرین نسخه از این استاندارد بروز رسانی و مستند شوند

4)بازنگری مدیریت

باید بعد از اقدامات انجام شده در سازمان جهت تهیه یک سیستم مدیریت شکایت مشتری این سیستم در جلسه بررسی شود و مشکلات احتمالی و مسائل پیش آمده اصلاح شود و باید این سیستم آماده ممیزی داخلی شود .

همینطور باید بدانیم این سیستم هرچند بی نقص باشد باید به صورت مستمر بهبود یابد .

5)ممیزی داخلی

بعد از اقدامات فوق نوبت ممیزی داخلی می رسد و باید طی این مرحله مشکلات کوچک یا بزرگ پیش آمده شناسایی شود و همینطور در صورت شناسایی احتمال وقوع مشکل در سازمان اقدامات پیشگیرانه صورت پذیرد .

ساختار استاندارد ایزو 10002

بند۴: اصول راهنما

1)کلیات

2) تعهد

3) ظرفیت

4) شفافیت

5) دسترسی

6) هدف گذاری

7) هزینه ها

8) یکپارچگی اطلاعات

9) محرمانه بودن

10) رویکرد مشتری محور

11) مسئولیت ها

12) بهبود

13) شایستگی

14) خطوط زمانی

بند۵: چهارچوب رسیدگی به شکایات

1)بستر سازمان

2) رهبری و تعهدات

3)سیاست ها

4)مسئولیت ها و اختیارات

بند۶: برنامه ریزی ، طراحی و توسعه

1)کلیات

2)ماموریت ها

3)فعالیت ها

4)منابع

بند۷: فرایند عملیات رسیدگی به شکایات

1)ارتباطات

2)دریافت شکایات

3)پیگیری شکایات

4)تصدیق شکایات

5)ارزیابی اولیه شکایات

6)بررسی شکایات

7)پاسخ به شکایات

8)ابلاغ تصمیم

9)بستن شکایات

بند۸: بهبود و نگهداری

1)جمع آوری داده ها

2)تحلیل و ارزشیابی شکایات

3)ارزیابی رضایت از روند رسیدگی به شکایات

4)نظارت بر روند رسیدگی به شکایات

5)ممیزی روند رسیدگی به شکایات

6)بازنگری مدیریت روند رسیدگی به شکایات

7)بهبود مستمر

مزایای پیاده سازی استاندارد ایزو 10002

اجرای فرایند رسیدگی به شکایات با استفاده از ایزو 10002 به شما کمک می کند تا مشتریان ناراضی را به موارد رضایت بخش تبدیل کرده و از ورودی آنها برای بهبود تجربه مشتریان آینده استفاده کنید.

مدیریت شکایت به معنای کاهش تعداد شکایات نیست ، بلکه گرفتن اطلاعات و تبدیل کردن آن به فرصت هایی برای بهبود است.

مدیریت شکایات هوشمند به شما در بهبود استانداردهای خدمات به مشتری و ارائه یک سیستم کارآمد برای رسیدگی به شکایات کمک می کند تا شما را از رقبا متمایز کند.

در کنار این موارد برخی موارد دیگر وجود دارد که مهم ترین آنها عبارت است از:

1)روابط بهتر با مشتری

2)بهبود مستمر

3)سیستم شفاف

4)رضایت مشتری

5)ارتقای برند

6)تمرکز مدیریت

همانطور که قبل تر اشاره شد در شرایط رقابتی بازار امروز سطح جدیدی از خدمات برای مشتری تعریف شده است که برای بقا در بازار می بایست به این استاندارد ها دست پیدا کنید و پس از آن خدماتتان را نسبت به رقبا متمایز کنید.

ارتباط استاندارد ایزو 10002 با سایر استانداردها

همانطور که از نام این استاندارد پیداست این استاندارد می تواند بخشی از یک سیستم مدیریت کیفیت باشد پس قطعا اجرای این استاندارد با استاندارد ایزو 9001 می تواند سازمان بیش از پیش در مسیر تعالی و مشتری مداری قرار دهد.

مشاوره رایگان

نیاز به مشاوره رایگان دارید؟….
با ما تماس بگیرید
02188764867 – 02188761795

اگر تا بحال استاندارد های مدیریت کیفیت را در سازمان خود اجرا نکرده اید اولین و بهترین پیشنهاد برای شما استقرار استاندارد های سیستم های مدیریت کیفیت متناسب با کسب و کار و صنعت شما می باشد

تذکر مهم

مراقب سازمانهای بی مجوز و کلاه بردار باشید.
مطمئن باشید اگر سازمانی به شما گواهینامه ایزو بدون پیاده سازی در سازمان شما و انجام ممیزی می دهد حتما کلاه بردار است.