موضوع: نرم افزار خدمات مشتریان CSS یا نرم افزار CRM؟
نویسنده :
جناب آقای مهندس بهنام بهزادی فر / مدیر محترم ارتباط با مشتریان برند زعفران مصطفوی
شرکت شما به کدام یک نیاز دارد: نرم افزار خدمات و پشتیبانی مشتری Customer Service Support (CSS) یا راهکار مدیریت ارتباط با مشتری Customer Relationship Management (CRM) که شامل خدمات مشتری نیز باشد؟ این سوالِ رایجی است که از کسب و کارها در طیف گسترده ای از صنایع بسیار می شنویم و سعی می کنیم تا در این یادداشت به آن پاسخ دهیم. در زیر، ما به تفاوت های ظریف، اما مهم بین دو نوع نرم افزار خواهیم پرداخت.
یک مقایسه سطح بالا بین نرم افزار CSS و CRM
شرکتهایی که یک راهکار نرم افزاری برای خدمات مشتریان خرید می کنند، به طور کلی دو گزینه دارند:
- یک پلت فرم اختصاصی خدمات به مشتری را انتخاب کنند که فقط مهمترین برنامه های لازم برای اداره بخش خدمات فراهم کند.
- یک راهکار (نرم افزار) CRM بنام را انتخاب کنند که شامل CSS هم باشد.
علاوه بر سیستم تیکتینگ مرکزی و قابلیت مدیریت فعالیت ها، پلتفورم های اختصاصی CSS اغلب برخی یا همه ویژگی های اضافی زیر را شامل می شوند:
ویژگی های معمول نرم افزار خدمات مشتریان
ویژگی | کارکرد |
| قابلیت چت به صورت زنده | به نمایندگان خدمات مشتری (CSR) اجازه می دهد تا با مشتریان گپ بزنند و به طور خودکار محتوای اصلی سیستم تیکتینگ را ضبط و ذخیره نمایند. بسیاری از مشتریان ترجیح می دهند به جای تلفن با چت ارتباط برقرار کنند. |
| سلف سرویس مشتری | پورتال مشتری مبتنی بر وب را ارائه می دهد که در آن مشتریان می توانند پاسخ مشکلات معمول را جستجو کنند. این قابلیت می تواند به صورت مستندسازی، سوالات متداول جستجوگر، صفحات نحوه دسترسی و موارد دیگر باشد. اگر مشتری پاسخی پیدا نکرد، ابزارهای سلف سرویس به آنها این امکان را می دهد تا تیکت را بصورت آنلاین ثبت و ارسال نموده، و یا چت زنده ای را شروع کنند. |
| مدیریت دانش
| یک بانک اطلاعاتی از توصیفات و تمامی راهکارهای مربوط به مشکلات رایج یا قبلاً حل شده را دربر میگیرد. این منابع ممکن است از طریق یک وب سایت سلف سرویس به صورت عمومی در دسترس قرار بگیرد یا برای استفاده داخلی توسط CSR ها محفوظ باشد. |
| مدیریت چند کاناله | تعاملات مشتری که از طریق چندین کانال، از جمله تلفن ، وب ، ایمیل ، چت زنده ، برنامه تلفن همراه ، فیس بوک ، توییتر و سایر موارد دریافت شده را مدیریت می کند. تمام فعل و انفعالات ذخیره می شوند و برای حل و فصل به عوامل/افراد مناسب هدایت می شوند. |
| تجزیه و تحلیل و گزارش | مدیران را قادر می سازد تا گزارش های سفارشی و دلخواه ایجاد کنند تا بینشی در مورد عملکرد تیم، زمان حل و فصل مشکلات، رضایت مشتری و سایر شاخص های اصلی(Main KPIs) ارائه دهد. |
اگرچه بسیاری از پلتفورم های CRM شامل یک برنامه CSS هستند، اما تمام CRM ها دارای برنامه های خدمات مشتریان نمی باشند. همچنین اینها شامل طیف وسیعی از برنامه ها برای کمک به استفاده بهتر از داده های مشتری، خودکارسازی برخی از جنبه های بازاریابی و فروش و تسهیل اشتراک اطلاعات مشتری در بخش های مختلف یک شرکت هستند.
CRM ها معمولاً شامل برخی یا همه برنامه های زیر برای مدیریت داده ها و اطلاعات مرتبط با حساب های مشتری هستند:
ویژگی های معمول نرم افزار CRM
ویژگی | کارکرد |
| مدیریت تماس ها-ارتباطات | اطلاعات تماس مانند نام، آدرس و حساب های شبکه های اجتماعی را در یک پایگاه داده قابل جستجو ذخیره می کند. |
| ردیابی تعاملات | امکان اضافه/ضمیمه نمودن یادداشت ها، مستندات مکالمات و سوابق ارتباطات با مخاطبین خاص جهت پیگیری وجود دارد |
| مدیریت سرنخ | مدیریت تبدیل سرنخ به فرصت فروش با شناسایی، امتیازدهی و انتقال سرنخ های فروش از طریق پایپ لاین فروش و فرآیند تبدیل فرصت فروش به مشتری بالقوه (لید). |
| یکپارچه سازی ایمیل ها | با سرویس دهندگان ایمیل مانند Gmail، Outlook ، Yahoo و غیره یکپارچه سازی صورت می گیرد. |
| مدیریت اسناد | این امکان را فراهم می آورد تا همه اسناد را در مکانی متمرکز جمع آوری، بارگذاری، ذخیره و به اشتراک بگذارید تا دسترسی به اطلاعات برای همه افراد درگیر آسان شود. |
| مدیریت پیشنهادات (پروپوزال ها)-مدیریت دانش | ایجاد(تدوین) و ارسال پروپوزال برای مشتریان. همچنین یک بانک اطلاعاتی از توصیفات و تمامی راهکارهای مربوط به مشکلات رایج یا قبلاً حل شده را دربر میگیرد. این منابع ممکن است از طریق یک وب سایت سلف سرویس به صورت عمومی در دسترس قرار بگیرد. |
| مدیریت پایپ لاین (بازاریابی و فروش) | مرور و رصد پایپ لاین فروش و باکت معاملات بر اساس مراحل موجود در قیف فروش |
| خودکارسازی گردش کار و فرایندها- شخصی سازی | امور و فعالیت های پر تکرار را با ایجاد گردش کارهایی که عملکردها را ایجاد می کنند یا یادآوری های بعدی را برای اقدامات بعدی ارسال می کنند، خودکار می سازد. قابلیت شخصی سازی برای هر کسب و کار |
فاکتورهای مهمی که باید هنگام انتخاب بین نرم افزار CSS یا CRM در نظر گرفته شود
این دو قانون به شما کمک خواهد کرد تا پلتفورم مورد نیاز خود را بهتر تعریف کنید. اگر هر یک از آیتم ها مربوط به مورد شما باشد، می توانید خیلی سریع لیست کوتاه نرم افزار خود را محدود کنید.
- قانون اول: اگر اولویت استفاده و جمع آوری از اطلاعات مشتری در بخش خدمات مشتریان باشد، نرم افزار خدمات مشتریان اغلب بهترین و مناسب ترین گزینه است.
- قانون دوم: اگر اولویت استفاده و جمع آوری اطلاعات مشتری در چندین بخش مانند فروش، بازاریابی و خدمات مشتری باشد، در این شرایط نرم افزار CRM بهترین گزینه برای سازمان است.
لازم به یادآوری است که خرید نرم افزاری با عملکرد بیشتر از نیاز ممکن است برای بهره وری مضر باشد. نرم افزاری که تمامی امکانات های تک را دارا باشد و قابلیت های غیرضروری برای یک سازمان را در برگیرد، ناخودآگاه، سبب ایجاد وقفه و یا فعالیت های غیرمفید در روند کار یک کارمند میگردد، و همچنین باعث از بین رفتن کارایی و آسیب رساندن به تجربه مشتری می شود. پس بهتر است نرم افزاری متناسب با گردش کاری سازمانتان با قابلیت پشتیبانی با حداقل پیچیدگی انتخاب کنید.
یک چک لیست ساده برای راهنمایی های اساسی
اگر هنوز هم درگیر انتخابی مناسب هستید، ما برای راهنمایی جهت حرکت در مسیر صحیح، لیست چک زیر را ایجاد کرده ایم. هرچقدر که بیشتر تیک بزنید، احتمال نیاز به CRM از نرم افزار CSS بیشتر است.
- رشد درآمد شما نیازمند کاهش نرخ ریزش مشتریان است.
- تجزیه و تحلیل آخرین داده های فروش به شما کمک می کند روش جدید را اصلاح کنید.
- بخش خدمات مشتریان شما داده های مورد استفاده در بخش های دیگر را ایجاد می کند.
- شما بخش های مختلفی از فروش در شرکت دارید.
- شما در بخش بازاریابی و یا بخش فروش کارکنان بیشتری نسبت به خدمات مشتریان دارید.
- شرکت شما به اندازه مشتریان جدید (یا بیشتر)، خریدار تکراری دارد.
- شما به طور فعال مخاطبان خود را گسترش می دهید تا انواع جدیدی از مشتریان را شامل شود.
از این چک لیست به عنوان نقطه شروع استفاده کنید و در صورت لزوم عوامل خاص تری را از کسب و کارتان اضافه کنید. دیدگاهتان را نسبت به واحد CRM تغییر دهید و با تغییر جایگاه واحد در ساختار سازمانتان این واحد را چتر نظارتی کل سازمان قرار دهید. گزارشات و تحلیل های بخش های مختلف این واحد معیار سنجش عیار تمامی واحدهای سازمان شما خواهد بود.
برای تعامل و حفظ مشتریان خود، سرویس CRM یا CSS مناسب را پیدا کنید
پلتفرم CSS یا راهکار CRM، کدامیک برای شما بهتر خواهد بود؟ این انتخاب در نهایت به استراتژی کسب و کارتان بستگی دارد. درست است که یک سیستم CRM می تواند بخشهای فروش، بازاریابی و خدمات مشتریان را به صورت متمرکز در یک صفحه به نمایش درآورد، اما دپارتمان های خدمات مشتریان می توانند با یک راه حل متمرکز CSS نیز بسیار موثرتر و کارآمدتر باشند. تنها قانون سخت و قاطع این است که، تصمیم انتخاب و خرید نرم افزار، می بایست با دقت سنجیده و مورد توجه قرار گیرد زیرا عدم آگاهی کافی از نیازها سبب صرف هزینه و بعضا شکست پروژه های اینچنینی می گردد که تبعات جبران ناپذیری برای واحد CRM و مشتریان سازمان در پی خواهد داشت.
