ایزو 10002
مشاور ایزو

استاندارد خطوط راهنمای ایزو 10002

در شرایط رقابتی امروز ، نوآوری های محصول و خدمات در حال تعریف مجدد و رسیدن به سطح بالایی از عملکرد هستند. یک سیستم خوب برای جلب رضایت مشتری یکی از نیازهای اساسی در مشاغل موفق در هنگام مدیریت نیازهای مشتریان ، محافظت و بقای نام تجاری یک سازمان است.

استاندارد رضایت مشتری ایزو 10002 به سازمان ها کمک می کند تا به نحوی موفقیت آمیز با مشتریانشان و شکایات آنها نقاط ضعف این فرایند را شناسایی ، مدیریت و درک کنند.

با مدیریت موثر شکایات می توانید مشتریان ناراضی را به فرصتهای مثبت تجاری تبدیل کنید. مشتریان رضایتمند بهترین سفیران شما هستند.

این استاندارد نیازهای اصلی سازمان شما را برای رسیدگی موفقیت آمیز به شکایات مشتری را مشخص می کند و شامل کنترل های مدیریتی شکایت برای کمک به شما در رفع نارضایتی مشتری در تجارت و کسب و کار شما می باشد.

استاندارد خطوط راهنمای ایزو 10002 ، استانداردی است برای راهنمایی سازمان در جهت رسیدگی به عدم انطباق ها برای افزایش رضایت مشتری.

این سند خطوط راهنمایی را ارائه می دهد برای رسیدگی به فرایند های عدم انطباق مربوط به محصولات و خدمات در یک سازمان شامل برنامه ریزی ، طراحی ، توسعه و عملیات ، نگهداری و بهبود.

روند رسیدگی به شکایات شرح داده شده در این استاندارد ، برای استفاده به عنوان یکی از فرآیندهای یک سیستم مدیریت کیفیت کلی مناسب است.

توجهه شود که در طول این سند اصطلاحات مربوط به محصول و خدمات به خروجی های یک سازمان اشاره دارد که توسط مشتری ملزوم یا تعیین شده.

این سند صرف نظر از نوع یا اندازه سازمان یا محصولات و خدمات ارائه شده توسط هر سازمان در نظر گرفته شده است. همچنین برای استفاده توسط سازمان ها در همه بخش ها در نظر گرفته شده است.

موارد پیاده سازی ایزو 10002

این سند جنبه های مختلف رسیدگی به شکایت را در زیر نشان می دهد:

  • ارتقاء رضایت مشتری با ایجاد یک محیط متمرکز بر مشتری که برای بازخورد (از جمله شکایات) ، رفع هرگونه شکایت دریافت شده ، و ارتقاء توانایی سازمان در بهبود محصولات و خدمات خود از جمله خدمات به مشتری ، باز باشد.
  • مشارکت و تعهد مدیریت برتر از طریق کسب و به کارگیری منابع ، از جمله آموزش پرسنل.
  • شناخت و رفع نیازها و انتظارات شاکیان
  • ایجاد یک فرایند قابل دسترس برای شنیده شدن شکایات ایشان بطور آسان و کارا
  • تجزیه و تحلیل و ارزیابی شکایات به منظور ارتقاء کیفیت محصولات و خدمات از جمله خدمات به مشتریان
  • بازرسی روند رسیدگی به شکایات
  • بررسی اثربخشی و کارایی روند رسیدگی به شکایات

ساختار استاندار ایزو 10002

بند۴: اصول راهنما

  • کلیات
  • تعهد
  • ظرفیت
  • شفافیت
  • دسترسی
  • هدف گذاری
  • هزینه ها
  • یکپارچگی اطلاعات
  • محرمانه بودن
  • رویکر مشتری محور
  • مسئولیت ها
  • بهبود
  • شایستگی
  • خطوط زمانی

بند۵: چهارچوب رسیدگی به شکایات

  • بستر سازمان
  • رهبری و تعهدات
  • سیاسات ها
  • مسئولیت ها و اختیارات

بند۶: برنامه ریزی ، طراحی و توسعه

  • کلیات
  • ماموریت ها
  • فعالیت ها
  • منابع

بند۷: فرایند عملیات رسیدگی به شکایات

  • ارتباطات
  • دریافت شکایات
  • پیگیری شکایات
  • تصدیق شکایات
  • ارزیابی اولیه شکایات
  • بررسی شکایات
  • پاسخ به شکایات
  • ابلاغ تصمیم
  • بستن شکایات

بند۸: بهبود و نگهداری

  • جمع آوری داده ها
  • تحلیل و ارزشیابی شکایات
  • ارزیابی رضایت از روند رسیدگی به شکایات
  • نظارت بر روند رسیدگی به شکایات
  • ممیزی روند رسیدگی به شکایات
  • بررسی مدیریت روند رسیدگی به شکایات
  • بهبود مستمر

مزایای پیاده سازی سیستم بر اساس ایزو 10002

مشتری ناراضی در مورد تجربیات خود به دوستان و همکارانش می گوید ، به اعتبار شما آسیب می رساند و غالباً چیزی درمورد آن نمی دانید. اجرای فرایند رسیدگی به شکایات با استفاده از ایزو 10002 به شما کمک می کند تا مشتریان ناراضی را به موارد رضایت بخش تبدیل کرده و از ورودی آنها برای بهبود تجربه مشتریان آینده استفاده کنید.

فرآیندهای خدمات مشتری شما باید ارتباط برقرار کردن شکایات و برطرف کردن هر مشکلی پیش آمده را برای مشتریانتان ساده کنند. مدیریت شکایت به معنای کاهش تعداد شکایات نیست ، بلکه گرفتن اطلاعاتی است که آنها ایجاد می کنند و تبدیل کردن آن به فرصت هایی برای بهبود است.

مدیریت شکایات هوشمند به شما در بهبود استانداردهای خدمات به مشتری و ارائه یک سیستم کارآمد برای رسیدگی به شکایات کمک می کند تا شما را از رقبا متمایز کند. ممیزی ها و پروژه های پیاده سازی شده توسط مدیرفا در حوزه مدیریت کیفیت ایزو 10002 نشان می دهد که سازمان شما به بازخورد مشتری اهمیت می دهد و شکایات مشتری را به طور مؤثر دریافت ، مدیریت و حل می کند.

در کنار این موارد برخی موارد دیگر وجود دارد که مهمترین آنها عبارت است از:

  • روابط بهتربا مشتری
  • بهبود مستمر
  • سیستم شفاف
  • رضایت مشتری
  • ارتقای برند
  • تمرکز مدیریت

مشاوره پیاده سازی

همانطور که قبل تر اشاره شد در شرایط رقابتی بازار امروز سطح جدیدی از خدمات برای مشتری تعریف شده است که برای بقا در بازار میبایست به این استاندارد ها دست پیدا کنید و پس از آن خدماتتان را نسبت به رقبا متمایز کنید.

گروه مهندسین مشاور نور (مدیرفا) از کهنه کاران این عرصه بود و از سال ۸۷ تا کنون با ارئه ی خدمات آموزشی و مشاوره اقدام به همراهی سازمان های بزرگ ایران زمین نموده ، باعث افتخار است که با شما برای ارتقا سازمان محترمتان به سمت تعالی در این مسیر همراه باشیم ، با ما در تماس باشید.

مشاوره رایگان

نیاز به مشاوره رایگان دارید؟….
با ما تماس بگیرید
02188764867 – 02188761795

اگر تا بحال استاندارد های مدیریت کیفیت را در سازمان خود اجرا نکرده اید اولین و بهترین پیشنهاد برای شما استقرار استاندارد های سیستم های مدیریت کیفیت متناسب با کسب و کار و صنعت شما میباشد است.

تذکر مهم

مراقب سازمانهای بی مجوز و کلاه بردار باشید.
مطمئن باشید اگر سازمانی به شما گواهینامه ایزو بدون پیاده سازی در سازمان شما و انجام ممیزی می دهد حتما کلاه بردار است.